В 2024 году управление IVR-системами становится всё более гибким. Одним из важных аспектов является настройка расписания переходов на разные пункты IVR в зависимости от времени и номера звонящего. Это позволяет не только улучшить пользовательский опыт, но и повысить эффективность обслуживания клиентов.
В процессе настройки можно использовать несколько ключевых атрибутов для тонкой настройки работы системы, что даст возможность оптимизировать работу IVR под различные сценарии.
Основные атрибуты для настройки:
- Часовой пояс расписания (Schedule time zone) — важный параметр для корректного отображения времени. При значении 'Default' используется часовой пояс из настроек пользователя. Этот параметр поможет избежать ошибок при настройке временных интервалов, что особенно важно для международных компаний, работающих в разных часовых поясах.
- Priority — определяет приоритет данного элемента расписания (от большего к меньшему). Это ключевой параметр для управления потоком звонков и выбора наиболее важного пункта для обработки.
- Caller ID — указание номера звонящего. Здесь можно использовать специальные символы, такие как "*", чтобы задать правила для всех звонков, или указать конкретный идентификатор звонящего.
- Time — временной интервал в формате HH:MM-HH:MM. Это позволяет точно настроить, в какие часы и дни будет доступен определённый пункт IVR.
- Day of week — день недели, например mon-sun, или * для всех дней недели. Это позволяет задавать расписание на каждый день недели, что полезно для настройки работы в зависимости от рабочих и выходных дней.
- Day of month — день месяца (1-31) или * для всех. Этот параметр важен для настройки расписания на конкретные даты месяца.
- Month — месяц (jan-dec) или * для всех. Можно настроить переход на определённый пункт IVR в зависимости от времени года или месяца.
- Year — год (например, 2000-2020) или * для всех. Это позволяет задать уникальное расписание для определённого периода времени, например, в случае праздников или важных событий в компании.
- Ext Number — внутренний номер, на который происходит переход, если все условия совпадают.
Специальные обозначения для Caller ID:
- BL# — основной черный список, для блокировки нежелательных звонков.
- WL# — основной белый список, для разрешения звонков с известных номеров.
- R# — регулярные выражения, для настройки фильтрации номеров по шаблонам.
Формат временных интервалов:
- Время — чч:мм-чч:мм. Для точной настройки времени доступности пунктов IVR.
- День недели — например, mon-sun (понедельник — воскресенье).
- День месяца — от 1 до 31 (для точной настройки расписания по датам).
- Месяц — от jan-dec (для настройки расписания по месяцам).
- Год — например, 2009-2009, для ограниченного действия в конкретном году.
- * — обозначение, позволяющее использовать любое значение для параметра.
Такая гибкость позволяет настроить систему IVR для максимально точной работы с клиентами, учитывать их предпочтения, а также создавать индивидуализированные сценарии для разных типов звонков. Успешное использование этих настроек в реальных кейсах позволяет значительно улучшить качество обслуживания и повысить лояльность клиентов.
