Современные методы управления IVR-системами в 2024 году
Интерактивные голосовые меню (IVR) играют ключевую роль в эффективной организации общения с клиентами. С учетом последних тенденций в области технологий и потребностей пользователей, система IVR должна быть гибкой и удобной. В этой статье рассматриваются новые возможности IVR в 2024 году, а также способы оптимизации и повышения эффективности клиентского сервиса.
- 'Wait Extension' / 'Ждать ввода' — система будет ожидать нажатия клавиш во время проигрывания приветствия, чтобы перейти в нужные вложенные пункты IVR. Это позволяет дать пользователю больше контроля над выбором нужных услуг, без необходимости ожидания стандартных пауз.
- 'Hide Extension' / 'Спрятать номер' — скрывает пункт в IVR, запрещая переход на него через стандартные ключи меню. Однако этот пункт остается доступным через альтернативные методы, такие как:
- Follow-Me — переход на заданный номер при неудачном соединении (goto_if_call_fail).
- Directory — автоматический редирект на заданный номер (redirect_to).
- Schedule — перенаправление на расписание работы компании (redirect_to).
- 'Protect' / 'Защита пин-кодом' — доступ к пункту IVR возможен только после ввода PIN-кода, что повышает уровень безопасности.
- 'Direct Access' / 'Прямой доступ' — позволяет пользователю переходить к нужному пункту IVR без лишних промежуточных меню. Это особенно полезно для горячих линий или экстренных служб, где нужно быстро связаться с оператором. Например, для номера
+1-800-555-1234 можно настроить прямой доступ к техподдержке без навигации по меню.
Пример использования оптимизированной IVR-системы
Современные компании активно используют такие технологии, как искусственный интеллект и машинное обучение, для улучшения пользовательского опыта. Примером может служить компания, внедрившая систему 'Wait Extension' для оптимизации времени ожидания клиентов на горячей линии. Использование данной функции позволяет компании сократить время нахождения клиентов в ожидании и увеличить количество успешных обращений, что в итоге повысило конверсию на 25%.
Преимущества использования современных функций IVR
- Снижение времени ожидания для клиентов, что ведет к повышению уровня удовлетворенности.
- Гибкость настройки — возможность легко скрывать или показывать пункты в меню в зависимости от потребностей бизнеса.
- Повышенная безопасность через защиту PIN-кодом и другие методы аутентификации.
Системы IVR продолжают развиваться, и важно следить за последними трендами, чтобы всегда быть на шаг впереди в обслуживании клиентов. Внедрение новых функций и их оптимизация помогут компаниям не только улучшить пользовательский опыт, но и значительно повысить свою конверсию и эффективность.
